Upsells中文翻译为推荐销售

读了这么长的一个故事,我终于明白了,upsell 原来就是推荐销售的意思。。

什么是“upsell”?我们用一个故事来说明。

有家公司的总经理很奇怪地发现,他的某位雇员一天卖了 300,000 美元,于是他便去问过究竟。

“是这样的,”这位销售员说,“一个男士进来买东西,我先卖给他一个小号的鱼钩。然后,告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的,于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他,这样不大不小的鱼不就跑了吗?于是他又买了中号鱼钩。接著,我卖给他小号的鱼线,中号的鱼线,最后是大号的鱼线。

接下来我问他上哪儿钓鱼,他说海边。我建议他买条船,所以我带他到卖船的专柜,卖给他长 20 英尺、有两个发动机的纵帆船。他说他的车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区,卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”

总经理后退两步,几乎难以置信地问道: “一个顾客仅仅来买个鱼钩,你就能卖给他这么多东西?” “不是的,”这位售货员回答道,“他是来给他妻子买针的。我就告诉他: ‘你的周末算是毁了,干吗不去钓鱼呢?!’”

戴尔的 upsell,就是这种顾客来买针,最后却买回一大堆新东西的模式。我自己就有过这种经历。当时,我打电话只想买一台普通的笔记本电脑,戴尔的销售人员很关心地问我是做什么用?当我说自己是个咨询师后,他建议我要买有无线网卡的,便于移动办公;带 CD 刻录的,便于备份文件;要多买一节备用电池,便于飞机上使用;最后,当我决定购买之后,他又建议我是不是要有戴尔标识的真皮包?

可想而知,我最后的购买远远超出了预算,但我对自己的计算机很满意。虽然有些功能到现在也几乎不用,但无线网卡和刻录却的确让我受益多多。

戴尔的 upsell 无疑是一种模式,但我觉得不能简单地用“赢利模式”来概括它的实质。

“赢利模式”这个词最大的误区在于,它使我们觉得赢利是一种方法,或者说是靠某种聪明的模式而不是客户价值。这种对应关系的背后是什么?是一种聪明人的逻辑: 方法好的公司永远战胜方法差的公司。

但赢利的本质是什么?我觉得赢利的本质是客户价值的公平回报。为什么人们普遍尊敬赢利的公司?就是因为赢利代表了这些公司对客户价值挖掘的能力和水平。比如说,麦当劳能够把一个简单的汉堡业务、可口可乐能够把一个单纯的碳酸饮料业务做到 500 强,除了超一流的客户价值挖掘与经营能力,我们找不到别的解释。

从这种角度,我们才能真正理解戴尔 upsell 模式的实质。在 IBM 与惠普的分销模式下,计算机为客户提供的是功能价值,即计算机能够提供运算、文字处理、办公自动化等强大的功能。而在戴尔一对一的 upsell 模式下,计算机为用户提供的却是用户价值本身: 不同的用户有著不同的需求。而戴尔的销售人员所做的无非就是对用户个性化价值的理解与把握,从而能够把这些不同的需求挖掘出来。这就是能力,这就是赢利!

由此,我们也才能理解,赢利或亏损都是正常的。一家优秀的公司并不是不会亏损,而是亏损之后它有能力站起来。比如,IBM 在上个世纪 90 年代就曾连续亏损 40 多亿美元,

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